Как вывести клиентов из почтового спама? Кейс одной из крупнейших медицинских клиник в Украине

Как вывести клиентов из почтового спама

Не буду лукавить, если скажу, что один из самых сложных моментов в работе email-маркетолога — вывод клиента из спама. Это не самая интересная задача, которая, однако, показывает насколько профессионален специалист. В этой статье мы  разберемся, так ли страшен черт, как его малюют: рассмотрим причины, по которым письма попадают в спам и поговорим о том, как нам удалось спасти репутацию клиента и вырваться из спама.

Но прежде чем решать проблему, необходимо найти причину ее возникновения.

Почему письма улетают в спам?

1. Плохая репутация отправителя

Это означает, что домен, с которого отправляются письма, когда-то был пойман на недобросовестных рассылках. Вообще, репутация домена рассчитывается на основе открываемости писем, количества жалоб на спам, наличии протоколов аутентификации. Проверить свою репутацию можно в различных постмастерах почтовых сервисов. Постмастер — это инструмент для анализа рейтинга отправителей и доставляемости писем.

Главные показатели, на которые обращают внимание почтовики при распределении писем: репутация IP и репутация домена.

На репутацию IP и домена влияют количество писем, которые отправляются, количество жалоб на спам, качество контента и писем. Если репутация оказывается негативной, то почтовые сервисы блокируют письма. Понять, насколько хорошо оптимизировано ваше письмо, вам поможет инструмент Mail Tester.

Репутацию домена можно проверить с помощью MX Toolbox.  Благодаря этому сервису можно проверить, не находится ли ваш домен или IP в черных списках, настроены ли все записи.

Если вы попадаете в спам только в одном почтовом сервисе, но не отправляете спам и готовы все делать по правилам, то необходимо написать в поддержку.

Как правильно составить письмо в поддержку?

  1. Скачать письмо, которое уже пришло в спам на ваш тестовый адрес прямо из почты;
  2. В письме необходимо указать, чем занимается компания, откуда взялись подписчики и как пополняется база, а также прикрепите письмо, которое скачали. Если письма блокируются почтовым сервисом (то есть даже до спама не доходят), то попросите у службы поддержки сервиса, через который вы отправляете письма, лог об отправке. Так как мы работаем с eSputnik, то получить всю информацию можно очень быстро, просто написав в чатик поддержки;
  3. Куда отправлять письма? Это, пожалуй, самый интересный вопрос. Я оставлю ссылки, которые мне удалось найти на просторах сети. Пишем в Mail.ru сюда, в Gmail стучим сюда, а в Яндекс отписываем тут.

2. Черный список

Куда большая неприятность будет, если ваш домен или IP обнаружится в черном списке. В инструменте, о котором я говорила выше, можно увидеть, в какой именно блэклист вы попали и также дается ссылка на сайт, где можно написать в поддержку этого списка, чтобы вас оттуда удалили. Обычно на этих сайтах сразу пишут, что именно нужно писать и что сделать, чтобы вас вывели из черного списка.

3. Нет записей DKIM/SPF/DMARC

Данные записи необходимо настроить, чтобы почтовые сервисы могли доверять вашему домену или IP.

DKIM необходима, чтобы почтовики проверяли настоящий ли адрес или мошенники подменили его и хотят отправить спам от вашего имени. В письма будут добавляться цифровые подписи, чтобы можно было проверить ваш домен в отправителях.

SPF — проверка подлинности сообщений с помощью проверки сервера отправителя.

DMARC — защита компании от фишинга от имени её домена. DMARC работает на основе проверки протоколов SPF и DKIM. 

При настройке всех этих записей, email-сервисы адресатов увидели, что письмо пришло от зарегистрированного отправителя. В данной справке Google говорится о том, как внедрить все эти протоколы.

4. Неправильная верстка письма и контент

Хорошая верстка для почтовиков — признак добросовестного отправителя. Именно поэтому следуйте основным требованиям в верстке писем при создании макета:

  1. Ширина письма не должна превышать 600 px;
  2. Используйте стандартные шрифты (Arial, Courier, Georgia, Helvetica, Lucida Sans, Tahoma, Times New Roman, Trebuchet MS, Verdana);
  3. Соблюдайте адаптивность;
  4. При создании макета лучше всего использовать сетку в 2-4 столбца;
  5. Если без декоративного шрифта не обойтись, то необходимо сделать его картинкой;
  6. Письмо одной картинкой — это прямой путь в спам.

Контент письма также может играть негативную роль в попадании в спам.Тема письма может содержать спамные слова (кредит, доход, фриланс, займ, ставки и т.д.). Также необходимо прописывать alt-текст в каждой картинке, это повышает рейтинг письма. Однажды у меня была ситуация, когда рассылка от проверенного домена с хорошей репутацией начала попадать в спам. Я это заметила, так как увидела это сразу во время теста письма. Проверила все что могла — результата нет, все хорошо оптимизировано, никаких черных списков. Оказалось, что проблема была в описании к статье, стоило его немного исправить, как письмо начало снова приходить во входящие.

Клиент медицинская клиника

Один из наших клиентов на услуге комплексного интернет-маркетинга принял решение встроить email-маркетинг в свою стратегию. Это одна из крупнейших медицинских клиник в Украине. Во время проведения отправок тестовых писем обнаружилось, что именно на gmail письма прилетают в папку “Спам”. Мы провели рассылку по клиентам, которые не используют этот почтовый сервис (так как предложение было ограничено по времени) и стали решать проблему со спамом.

Оказалось, что ранее были произведены рассылки с главного домена клиента и много людей в контактной базе жаловались на них, как на спам. С помощью постмастера Google я проверила репутацию домена и IP. Репутация оказалась неудовлетворительной.

Проверка репутации домена в Google Postmaster Tools
Пример плохой репутации домена

Было решено разогревать базу, отправляя письма небольшими партиями. Так как отправляли мы полезное и действительно хорошее письмо, то была вероятность, что многие получатели отметят письмо как “не спам” и таким образом мы повысим трастовость домена и IP. Однако, это было слишком долго, а отправка письма “горела”.

Как мы победили?

К проекту был привлечен разработчик клиента, так как необходимо было вносить записи SPF и т.д. для верификации домена. Вместе с верификацией домена в ТЗ я отправила ссылку на настройку электронных подписей (отправку и подготовку писем мы делаем в системе eSputnik).

Мы задумались о том, чтобы сменить домен. Оказалось, что у компании как раз есть домен, на котором нет корпоративной доменной почты. Это усложнило дело, ведь отправка рассылки должна производиться с почты на том домене, который был верифицирован. Разработчик клиента обратил внимание на возможность верификации поддомена. Эта функция позволяет делать отправку писем с обработкой ответов на стороне eSputnik. 
Тогда я подготовила ТЗ на верификацию поддомена, специалист клиента все оперативно внедрил в домен и уже через несколько дней поддомен был верифицирован. Как именно это работает: мы вносим все необходимые записи для верификации домена в системе eSputnik, письмо подписывается DKIM’ами домена eSputnik и поддомена клиента. Появляется поле “Адрес для ответов, который должен быть действующим. Его необходимо регулярно просматривать и реагировать на письма. Теперь письма отправляются без поля “Sender”, однако с полями “Reply to” и записями добросовестных доменов.

Вывод

Мы использовали такой вариант решения проблемы из-за двух факторов: ограниченность по времени и отсутствие доменной почты на незапятнанном домене. Теперь если есть форс-мажорная ситуация и вы используете систему eSputnik, то у вас имеется запасной план.

Но лучше всего не допускать ситуаций, когда ваши подписчики жалуются на вас и письма начинают отправляться в спам. Всегда пишите только тем, кто давал согласие на подписку, отправляйте действительно интересный и полезный контент и заботьтесь о своих читателях. Подробнее про основные ошибки в email-маркетинге, и как их не допустить, мы писали в этой статье.