деловая переписка

Эффективная электронная переписка

Дисклеймер: Внимание! Статья большого объема. Время чтения: 16 минут! Рекомендуется к прочтению только в свободное время! Со своей стороны, OdesSeo гарантирует интересный и практичный материал.

Мы окружены информацией. Наше сознание эксплуатирует все 5 чувств восприятия мира, чтобы донести до обработки максимальный объем информации, вне зависимости от того, является ли она практичной или нет. Неопровержимо, что с момента изобретения книгопечатания, информация всё больше и больше крепнет в качестве некоего валютного стандарта, который является взаимовыгодным к обмену. На сегодняшний день объем ценной информации пронизывает всю деловую переписку вдоль всей вертикали сотрудников: от обычного менеджера до CEO. Но готовы ли вы принять факт того, что почтовая переписка поступает к вам в чрезмерном объеме и вредит вашей производительности? Что переписка превращается в чат, а проблема нахождения общего языка с клиентом затягивается и делают дальнейшие промедления уязвимым звеном для вас и вашей компании?

Сегодня мы коснемся тех аспектов, которые окажут посильную помощь в том, чтобы сделать вашу переписку с клиентом корректной, а общение лаконичным и конкретным. Вернуть электронную почту на роль оптимизатора времени и рабочего пространства, а не удерживать ее в стане его злейших врагов.

Стоит начать с не совсем утешительной статистики, чтобы объективизировать значимость той информации, которой мы коснемся далее.

Согласно социальным исследованиям, 58% пользователей начинают день именно с проверки почты. Около 25% интернет-пользователей проверяют почту утром сразу после того, как проснулись. 70% офисных работников проверяют почту в течение всего рабочего дня. Забегая вперёд, стоит напомнить, что разбор почты является “рутиной”, которая замещает собой время, запланированное на выполнение насущных задач. Поведенческая психология обрекла нас чувствовать “радужные” перспективы выполнения простой задачи. Так что почта идеально подходит под понятие “суррогат полезного действия”. Предположим, что в течение рабочего дня сотрудник тратит максимум час времени для работы с почтой. Развив эту ситуацию, мы получим простую статистику, что в месяц сотрудник тратит на почту около 20 часов. Эскалировав эти данные, мы получаем 240 часов в году, что приравнивается к 30 дням рабочего труда. И эта цифра приходится на одного сотрудника.

Ознакомившись с информацией выше, можно задуматься, как же это время сократить, пустить работу с почтой в нужное русло. Мы разделили проблему на два момента: Этический и технический. Каждый из них влияет на “корректность” ведения e-mail переписки со своей стороны, в то же время каждый из них равноценно важен и полезен.

Итак, начнём:

Этический блок

    • Пишите короткие письма.

Старайтесь следовать правилу: Одно сообщение – одна тема. Таким образом вы исключите ситуации, при которых получатель проявит желание раскрыть каждую тему отдельным письмом, тем самым добавив в ваш инбокс дополнительный объём писем. Также старайтесь уложиться в 3-5 предложений, ведь это оптимальное количество информации, что максимально эффективно обрабатывается нашим сознанием. Потратьте свое время и создайте документ в Google Docs со всеми необходимыми инструкциями. Пару коротких предложений и ссылка с информацией заменит необходимость создания лишней цепочки писем. Краткость письма способствует быстрому ответу от получателя.

    • Структурируйте информацию.

Ведущей чертой нашего разума является автоматическое упорядочивание всего, что нас окружает. Данное качество очень хорошо проявляет себя в стремлении соотносить последовательность предметов, появляющихся вместе, в отдельные подгруппы, связанных логически. Наглядным примером являются древние греки, которые видели в звёздах образы, придавали группам звёзд форму и очертания, а не рассматривали звезду в качестве точки, испускающей свет. Исследования американского психолога Джорджа А. Миллера (эссе “Магическое число семь, плюс или минус два”) делит способности людей воспринимать информацию, не кластеризируя её, на 3 подгруппы: люди, которые удерживают в голове 5 предметов информации, а затем группируют её по подгруппам, 7 предметов и 9. Как правило, большинство людей способны к удержанию 5 или 7. Если письмо всё же требует развёрнутого ответа, то задумайтесь о получателе и старайтесь структурировать письмо таким образом, чтобы несколько пунктов из вашего ответа могли легко объединиться читателем в одну группу, либо займитесь кластеризацией вручную, чтобы не оставить читающему право на интерпретацию. Воспользуйтесь методом деления на абзацы. Подобный метод ставит границы начала и конца восприятия информации и уменьшает “объемность” текста. Но главный фактор всегда остаётся един: письма в деловой переписке должны обладать прямотой и прозрачностью.

    • Четко обозначьте лица, которые должны дать ответ.

Поле «Кому» и поле «Копия» часто воспринимаются в качестве схожих. В то время, как на самом деле при их помощи можно дать понимание получателям, от кого вы ждёте ответ, а кто получил письмо с целью ознакомления.

delovaya-perepiska_01

Не выделить адресатов, которые должны дать вам ответ, – самый простой способ внесения разлада в переписку.

Пример: Вы указываете 7 получателей и 1 копию вместо 1 получателя и 7 копий. Как итог вы имеете 7 ответов, которые могут принять вид отдельной цепочки писем. Коммуникация – это неплохо. Но не в ущерб рабочему времени.

В Gmail также присутствует возможность отправки скрытой копии, в которой мы указываем тех лиц, которые должны ознакомиться с содержимым письма, но должны быть инкогнито для всех остальных получателей. Данный формат обращения особенно уместно использовать для отправки массовых уведомлений и рассылок.

массовые уведомления и рассылки

Самым неверным шагом при массовой рассылке будет указать получателей через поля «Кому» или «Копия». Нарушив приватность общения, вы рискуете столкнуться с тем, что адресаты увидят список конкурентов, с которыми вы ведёте аналогичный диалог. С этого момента возможны, как и излишние объяснения, так и моменты прекращения сотрудничества. Тщательно проверьте письмо перед массовой рассылкой.

    • Не забывайте подтвердить получение.

В случае, когда вы указаны получателем и письмо адресовано конкретно вам, то уделите минуту вашего времени и уведомите отправителя в получении. Не следует развивать диалог, напротив, будет достаточно фразы “письмо получил” или “принял, спасибо”. Таким образом вы информируете отправителя о факте получения письма и принятии информации в полной мере. В противном случае, вы оставляете определенную недосказанность для отправителя письма, побуждая его сделать вывод, что письмо вами получено не было по какой-то причине. Скорее всего, это сподвигнет отправителя отослать еще одно письмо с просьбой подтверждения получения предыдущего, либо вовлечь еще одного сотрудника в переписку, в связи с вашим отсутствием. Задействуются лишние сотрудники, увеличивается объем полученных писем.

    • Тема письма

Тема письма ставит перед собой две основные цели. Первая: Решает задачу по скорости поиска письма и его дальнейшей идентификации. Вторая: Дать максимально емкое представление о содержании тела письма.

Не указывая тему в содержании, вы рискуете не только усложнить себе поиск конкретных писем, но вживую прочувствовать “проблемность” следующей иллюстрации:

тема письма

Для внешних писем рекомендуется следующий формат: «OdesSeo.<Содержательная тема письма в трёх-пяти словах>».

Для внутренних – просто от 3 до 5 слов без дополнительных символов.
Не используйте только название вашей компании в теме письма. Скорее всего, не вы один от лица компании ведёте общение с адресатом. Смысла это тоже не приносит, ведь название компании видно из адреса. В завершении рискуете получить скриншот с содержанием выше за исключением того, что в пустых полях будет отображена тема. Также советуем избегать кричащих заголовков, соблюдая первую и конечную цель темы письма (поиск и идентификация).

    • Не забывайте о цитировании.

Зачастую почтовая переписка представлена в виде цепочки писем с вопросами и ответами. Корректным считается не удалять историю вашей переписки и отписываться поверх цитируемого текста, дабы возвращение к переписке и восприятие её смысла оставалось лёгким вне зависимости от времени, спустя которое вы или отправитель захотите с ней повторно ознакомиться.

    • Установка интервалов на проверку.

Если ваши должностные обязанности подразумевают письма с уровнем срочности, то пересильте себя и ограничьте себе интервалом. Например, раз в час проверяйте ящик на наличие срочных важных писем и, если таковых нет, возвращайтесь к работе. Одним из преимуществ почты всегда было отсутствие необходимости мгновенного взаимодействия. Зарезервируйте полчаса под очистку инбокса в конце дня. Вполне допустимо, что одна из ситуаций, которая была описана в письме, решится без вашего участия к концу рабочего дня, либо к тому времени вы получите еще одно письмо, но с дополнительной информацией, что приведет к скорейшему решению проблемы.

    • Не делайте почту назойливой.

Отключите информеры. Избавьтесь от возможности видеть всё новые и новые поступления писем. На данный момент вы заняты выполнением своих прямых обязанностей, время почты еще не пришло. В моменты сомнений относительно правильности такого подхода помните: люди, которым требуется решить проблему с вашим участием, найдут более креативные способы, как до вас добраться.

    • Проверяйте письмо с конца.

Начинайте заполнение письма снизу-вверх. Если вы ставили своей целью прикрепить к письму документ, то заполняйте письмо непосредственно после прикрепления документа, ведь вся суть текста – сопровождение содержимого во вложении, а польза от “обёртки” без “содержимого” весьма мала, не говоря уже о следующих за данным письмом повторных пересылках и накопления ненужного объёма в переписке. Отсутствие файла, о котором идёт речь в письме, являет собой правило плохого тона, не говоря уже о сложности поиска прикрепленного файла в переписке спустя некоторое время, а вопросы поиска имеют особенность всплывать в срочной манере.

Стиль письма:

Ведущий эксперт в области деловой переписки Александра Карепина в своей книге “Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты” разделяет приёмы, используемые при написании писем, на две категории и делает акцент на том, что количество приёмов из левой колонки располагает читателя к личному общению, в то время, как использование приёмов из правой клонит чашу весов в сторону делового стиля.

Приемы личного стиляПриемы формального стиля
Использование эмоционально окрашенных выражений:
Стремительный рост
Перелом в ходе событий
Использование нейтральной лексики:
Увеличение, повышение.
Перемены, изменения.
Использование оценочных выражений:
Наш проект провалился
Мы выиграли
Объективное изложение фактов
Не был достигнут ожидаемый результат
Был получен положительный результат
Использование личных глаголов
Выполняем
Предлагаю
Использование безличных оборотов
Выполняется
Хотелось бы предложить
Использование простых слов
Объяснение
Сейчас
Использовать
Пользоваться
Использование книжных оборотов
Интерпретация
В настоящее время
Утилизировать
Эксплуатировать
Использование простых глагольных сказуемых
Компания предложила...
Правоохранительные органы опасались...
Использование составных конструкций
“Совершать открытие” вместо “открывать”
“Осуществлять противодействие” вместо “противодействовать”
Использование коротких, простых для понимания предложений
Мы можем хорошо заработать, продавая рабочую одежду дороже всех.
Использование длинных предложений (больше 15-20 слов)
Суть утверждения заключается в наличии возможности осуществить получение значительного размера прибыли от продажи товара, именуемого рабочей одеждой, по ценам, которые, в свою очередь, существенно превосходят цены, наличествующие в настоящее время на рассматриваемом для данного бизнеса целевом рынке...
Использование лексики, выражающей отношение автора к предмету.
“Вышли как один”, “Притащились всем стадом”
“Трудящиеся”, “Работяги”, “Банда террористов”
Использование канцелярских клише:
Вследствие наличия фактов…
Мероприятие имеет своей целью...

Важно знать, что формальный стиль имеет свойство прятать человека, а личный, наоборот, подчеркивать. Подобные свойства стоит учитывать при отправке письма с похвалой или критикой конкретному адресату.  Излишний формализм помешает восприятию похвалы. А критика с использованием оборотов личного стиля создаст двоякое впечатление у адресата, поскольку в его восприятии критика его работы происходит не с точки зрения корректности выполнения работы, но и личной неприязнью отправителя. Руководствуясь данными свойствами, автор выделяет следующие направления при использовании лучших моментов каждого из стилей:

ЛичныйФормальный
- Договариваемся по-человечески
- Говорим на равных
- Сообщаем об отношении к фактам
- Хвалим
- Давим с позиции силы
- Ставим себя выше читателя
- Сообщаем только о фактах
- Ругаем

В случае отправки писем с негативным содержимым, помните о еще одном правиле. Им выступают фразеологизмы “Сохранить лицо” и “Держать дверь открытой”. Негативная форма письма не должна оставлять у адресата чувства пресечения партнёрских отношений или всеобщего порицания за результат. Второе, безусловно зависит от формы сотрудничества. Завершите отказ советом, при котором ваше сотрудничество будет возможным, либо дайте наводку, куда адресат сможет обратиться за помощью.

Обращение:

Существуют 5 относительных категорий того типа людей, перед просьбами которых нам трудно устоять и ответ которым тщательно взвешивается. Однако мы можем обратить эти категории себе на пользу! Любому “переходу к делу” предшествует “лид-абзац”, своеобразная презентация своих намерений читателю. В современной деловой переписке мы часто пренебрегаем данным абзацем, хотя именно он первый оказывается перед глазами и сулит адресату настрой на дальнейшие переговоры. Грамотное использование “лид-абзаца” способствует попаданию в одну из 5 “безотказных” категорий, что даст некоторую фору к подходу к определенному человеку.

    1. Лид-абзац “влияния”

Пример: “В связи со сроками, нашему проджект-менеджеру необходимы данные для ежеквартального отчёта…”

При обращении сослаться на вовлеченность лиц, которые находятся выше по иерархии и также заинтересованы в получении информации из письма.

    1. Лид-абзац “общность”

Пример: “Мне было приятно узнать, что вы разделили моё мнение на конференции. Возможно, нам стоит обсудить сотрудничество…”

Указание в обращении наличия общих интересов, целей, видения, что поспособствует вашему дальнейшему сотрудничеству.

    1. Лид-абзац “симпатия”

Пример: “Ваша статья по настройке Google Tag Manager вызвала очень большое одобрение в сообществе AdWords. В связи с этим хочу обсудить с вами…”

Признание заслуг клиента в связи с его нынешними успехами перед тем, как переходить к сути. Имеет смысл использовать комплименты, если они подтверждены реальной статистикой достижений, дабы не вызвать в глазах отвечающего скептицизм, который обязательно скажется в дальнейшем общении.

    1. Лид-абзац “уникальность”

Пример: “Насколько мне известно, ваше агентство известно рекордным количеством кейсов по видеорекламе. Именно поэтому хочу обратиться к вам за…”

Сослаться на “нишевость” услуг адресата, аргументируя тем самым факт, что вы обратились именно к нему. Подкрепить его “уникальность” тем содержанием, что вы очень надеетесь на сотрудничество, так как найти сервис со схожими услугами и их качеством не представляется возможным.

  1. Лид-абзац “интрига”

Пример: “Делать в понедельник месячный отчёт по контекстной рекламе – неблагодарное занятие. Сделайте его до среды. Необходимо выгрузить…”

Обращение, которое не будет угадывать ожидания адресата. Подразумевает определенные вольности в разговоре, поэтому следует использовать с осторожностью.

Шрифт:

Использование шрифтов является важным моментом в привлечении внимания читателя к деталям. Переходя прямиком к психологии восприятия можно отметить специфику восприятия текста в зависимости от шрифта, призывающего обратить на соответствующий текст внимание:

Примеры:

  1. Обе системы преследуют цель достичь максимальной эффективности в работе с рекламной кампанией, чтобы в дальнейшем получить от неё больше отдачи. AdWords даёт большой перечень инструментов для тонких настроек контекстной рекламы под индивидуальные нужды, в то время, как интерфейс Direct более дружелюбен для пользователя, не обладающего глубокими познаниями в настройках рекламной кампании.
  2. Обе системы преследуют цель достичь максимальной эффективности в работе с рекламной кампанией, чтобы в дальнейшем получить от неё больше отдачи. AdWords даёт большой перечень инструментов для тонких настроек контекстной рекламы под индивидуальные нужды, в то время, как интерфейс Direct более дружелюбен для пользователя, не обладающего глубокими познаниями в настройках рекламной кампании.
  3. Обе системы преследуют цель достичь максимальной эффективности в работе с рекламной кампанией, чтобы в дальнейшем получить от неё больше отдачи. AdWords даёт большой перечень инструментов для тонких настроек контекстной рекламы под индивидуальные нужды, в то время, как интерфейс Direct более дружелюбен для пользователя, не обладающего глубокими познаниями в настройках рекламной кампании.

Первый текст хорошо заметен, а выделение таким шрифтом вызывает у читателя уверенность в том, что данный текст является ясной и твёрдой формулировкой, что данный отрывок можно взять и представить отдельным фактом другому человеку. Такой формат отлично подойдёт для инструкции. Обрамление второго текста привлекает к себе внимание, однако из-за комплексности восприятия шрифта глазом, в него придётся вчитаться. Данный формат подходит для информации, которую в дальнейшем придётся обработать, придать дальнейшему обсуждению.

Третий формат, по опросам, вызывает лишь раздражение в восприятии и даёт впечатление о раздраженности отправителя, которому надоело объяснять разницу и единственная для него цель – во чтобы то ни стало укоренить эту информацию в восприятии адресата. Использование шрифтов в переписке требует точного понимания восприятия конечным пользователем.

C этическими моментами мы познакомились. Теперь на очереди пара советов по настройке своего инбокса по увеличению скорости обработки данных, обрабатыванию и сегментированию входящей почты.

Технический блок

    • Пользование “быстрыми клавишами”

Gmail предоставляет множество клавиатурных сочетаний для быстрой работы с электронной почтой. Не забываем включить возможность пользования быстрыми клавишами в настройках. Вам потребуется не так много времени, чтобы приучить себя к их применению:

Вот те «быстрые клавиши», пользование которыми можно назвать актуальным:

«gi» — вернуться в “Входящие”;

«e» — заархивировать письмо;

«с» — создать новое письмо;

«r» — написать ответ;

«f» — переслать;

«gs» — перейти к помеченным;

«a» — ответить всем;

    • Поиск прикрепленного файла.

Если вы вручную ищете в Gmail файл или вам необходимо добраться до письма с приложением, то используйте фразу «has:attachment» в поиске. Вам будут отображены письма только с прикрепленными к ним документами

    • Быстрые ссылки в Gmail.

Создание быстрых ссылок для тех писем и настроек, которыми вы часто пользуетесь. Подключается в разделе “Настройка”>” Лаборатория”>” Быстрые ссылки”.

быстрые ссылки в Gmail

    • Создание шаблонов.

Зачастую ответы на письма довольно стандартные. Если вы убеждены, что данный пользователь должен получить неиндивидуальный вариант ответа, то вы можете создать подобный шаблон, зайдя в раздел ”Лаборатория” и подключив функцию “Шаблоны”.

шаблоны

    • Отмена отправки письма.

Расширение позволяет предотвратить случайную отправку. В течении нескольких секунд спустя после отправки письма, вы сможете отменить его пересылку, кликнув по ссылке “Отменить” в окне оповещения.

отмена отправки письма

Активация расширения происходит в разделе “Лаборатория”. Стоит отметить, что все шаблоны универсальны и сервис оставляет за собой право убрать их из списка.

    • Быстрая загрузка

Если вы хотите ускорить загрузку данных в несколько раз, то вам необходимо добавить строчку /?ui=html в конце адресной строки. Внешним оформлением придётся пожертвовать, но это плодотворно влияет на скорость работы.

быстрая загрузка

  • Присваивание письму категории.

Полезность функции “Умные ярлыки” заключается в том, что она автоматически помечает соответствующими ярлыками письма из массовой рассылки, а также различные оповещения или сообщения с форумов. При этом рассылки сразу попадают в специальную папку, обходя “Входящие”.

присваивание письму категории

Вы можете присваивать ярлыки каждому типу сообщений, нажав на значок бирки в левой строке действий. На вкладке “Категории” будут отображены все ныне присутствующие автоматические ярлыки. Там же можно ими управлять, редактировать и создавать новые.

Здесь мы можем подвести итог. Самая плодотворная оптимизация работы с почтой происходит в том случае, когда вы придаете значение как вопросам ускорения разборки почтового ящика, так и соблюдению простых правил по оформлению сообщения. Что же касательно стиля, то важным фактором является осознание, что соблюдая дополнительные формальности и правила этикета, вы склонны влиять на мнение человека. Подобное является подспорьем вне зависимости от времени и места.