Як вивести клієнтів із поштового спаму? Кейс є однією з найбільших медичних клінік в Україні
Не лукавитиму: один із найскладніших моментів у роботі email-маркетолога — вивести клієнта зі спаму. Це не найцікавіше завдання, проте саме воно показує рівень професійності. Нижче розбираємося, чи такий страшний “чорт”, як його малюють: подивимось на причини, через які листи потрапляють у спам, і що допомогло нам врятувати репутацію відправника.
Спершу — знаходимо причину, а вже потім беремося за виправлення.
Чому листи відлітають у спам?
1) Погана репутація відправника
Якщо домен колись був помічений у несумлінних розсилках, його репутація падає. На неї впливають:
- відсоток відкриттів та кліків;
- кількість скарг на спам;
- наявність/коректність протоколів автентифікації.
Перевірити репутацію можна в постмайстрах поштових сервісів (інструменти для аналізу рейтингу відправників і доставленості листів):
- Постмайстер Google: postmaster.google.com
- Постмайстер Yahoo: help.yahoo.com/kb/postmaster
Ключові метрики для поштовиків — репутація IP та репутація домену. На них впливають обсяги розсилок, частка скарг, якість контенту та технічні налаштування. Для швидкої перевірки якості листа скористайтеся сервісом Mail-Tester (mail-tester.com).
Стан домену та IP (DNS-записи, чорні списки) зручно дивитися через MX Toolbox (mxtoolbox.com/SuperTool.aspx).
Якщо проблема спостерігається лише в одному поштовому сервісі, ви не займаєтеся спамом і готові працювати за правилами — зверніться в підтримку цього сервісу.
Як правильно написати в підтримку:
- Завантажте з пошти зразок листа, який потрапив у спам, на вашу тестову адресу.
- У зверненні коротко опишіть бізнес, походження підписників, як поповнюється база; додайте зразок листа. Якщо листи блокує сервіс розсилок (не доходять навіть у спам) — попросіть у підтримки вашої платформи лог відправки. (Напр., у eSputnik потрібну інформацію надають швидко через чат підтримки: esputnik.com/support.)
- Надішліть звернення в потрібний сервіс. Для Gmail форма доступна тут: support.google.com/mail/contact/bulk_send_new.
2) Потрапляння в чорні списки (блеклісти)
Якщо домен або IP у блеклісті — доставлюваність різко падає. У MX Toolbox видно, в який саме список ви потрапили, а також є посилання на сайт списку з інструкцією, як подати запит на видалення. Зазвичай там зазначено, що саме треба виправити й що написати.
3) Відсутні або некоректні записи DKIM / SPF / DMARC
Ці протоколи потрібні, щоб поштові сервіси довіряли відправнику:
- DKIM — цифровий підпис листа для підтвердження, що його надіслано від імені вашого домену, а не підмінили шахраї.
- SPF — перевіряє, що сервер, з якого відправлено лист, дозволений вашим доменом.
- DMARC — політика захисту від фішингу, що спирається на перевірку SPF і DKIM та визначає, як обробляти листи, що не проходять автентифікацію.
Під час коректного налаштування SPF, DKIM і DMARC поштові сервіси адресатів бачать, що лист надійшов від підтвердженого відправника. У довідці Google описано, як впровадити ці протоколи (support.google.com/a/answer/33786?hl=ua).
4) Неправильна верстка листа та контент
Гарна верстка — маркер добросовісного відправника. Дотримуйтесь базових вимог під час підготовки макета:
- Ширина листа не повинна перевищувати 600 px.
- Використовуйте стандартні шрифти: Arial, Courier, Georgia, Helvetica, Lucida Sans, Tahoma, Times New Roman, Trebuchet MS, Verdana.
- Забезпечте адаптивність і коректне відображення колонок на різних екранах.
- Якщо без декоративного шрифту не обійтися — застосовуйте його як картинку.
- Лист «однією картинкою» — прямий шлях до спаму.
Контент також може знижувати доставлюваність. У темі листа уникайте «спамних» слів (кредит, дохід, фріланс, ставки тощо). Додавайте alt-текст до кожного зображення — це підвищує «рейтинг» листа.
З практики: розсилка з перевіреного домену раптово почала падати у спам. Перевірки (оптимізація, чорні списки) проблем не показали. Причина виявилася в описі статті — після невеликого редагування листи знову стали приходити у «Вхідні».
Кейс: клієнт — медична клініка
Один із клієнтів на комплексному інтернет-маркетингу вирішив додати email-канал. Це одна з найбільших медичних клінік в Україні. Під час тестових відправок з’ясувалося, що саме в Gmail листи потрапляють у папку «Спам». Ми зробили розсилку для клієнтів, які не використовують Gmail (пропозиція була обмежена в часі), і паралельно взялися за усунення проблеми.
Виявилося, що раніше надсилали з головного домену, і багато контактів поскаржилися на спам. Через Google Postmaster ми перевірили репутацію домену та IP — оцінка виявилася незадовільною.
Було вирішено «розігрівати» базу — надсилати невеликі партії листів. Оскільки контент був корисним, очікували, що частина одержувачів позначатиме «Не спам», підвищуючи траст домену та IP. Проте процес був надто повільним, а відправка «горіла», тож довелося шукати додаткові рішення.
Як ми перемогли?
До проекту було залучено розробника клієнта, оскільки необхідно було вносити записи SPF тощо. для верифікації домену. Разом з верифікацією домену в ТЗ я відправила посилання на налаштування електронних підписів (надсилання та підготовку листів ми робимо в системі eSputnik).
Ми замислилися про те, щоб змінити домен. Виявилося, що компанія має домен, на якому немає корпоративної доменної пошти. Це ускладнило справу, адже відправка розсилки має здійснюватися з пошти на домені, який був верифікований. Розробник клієнта звернув увагу на можливість верифікації піддомену. Ця функція дозволяє робити надсилання листів з обробкою відповідей на боці eSputnik.
Тоді я підготувала ТЗ на верифікацію піддомену, фахівець клієнта все оперативно впровадив у домен і вже за кілька днів піддомен був верифікований. Як саме це працює: ми вносимо всі необхідні записи для верифікації домену в системі eSputnik, лист підписується DKIM’ами домену eSputnik та піддомена клієнта. З’являється поле “Адреса для відповідей, яка має бути чинною. Його необхідно регулярно переглядати та реагувати на листи. Тепер листи надсилаються без поля “Sender”, проте з полями “Reply to” та записами сумлінних доменів.
Висновок
Ми використовували такий варіант вирішення проблеми через два фактори: обмеженість часу і відсутність доменної пошти на чистому домені. Тепер якщо є форс-мажорна ситуація і ви використовуєте систему eSputnik, то у вас є запасний план.
Але найкраще не допускати ситуацій, коли ваші передплатники скаржаться на вас і листи починають вирушати до спаму. Завжди пишіть лише тим, хто давав згоду на підписку, надсилайте дійсно цікавий та корисний контент та дбайте про своїх читачів. Детальніше про основні помилки в email-маркетингу, і як їх не допустити, ми писали в цій статті.