Ефективне електронне листування

Дисклеймер: Увага! Стаття великого обсягу. Час читання: 16 хвилин! Рекомендується до прочитання лише у вільний час! Зі свого боку, OdesSeo гарантує цікавий та практичний матеріал.

Ми оточені інформацією. Наше свідомість використовує всі 5 органів чуття для сприйняття світу, щоб донести до обробки максимальний обсяг інформації, незалежно від того, є вона практичною чи ні. Беззаперечно, що з моменту винаходу книгодрукування інформація все більше і більше закріплюється як певний валютний стандарт, який є взаємовигідним для обміну. Сьогодні обсяг цінної інформації пронизує всю ділову переписку, охоплюючи весь вертикальний ланцюг співробітників: від звичайного менеджера до CEO. Але чи готові ви прийняти факт, що пошта надходить до вас в надмірній кількості і шкодить вашій продуктивності? Що переписка перетворюється на чат, а проблема знаходження спільної мови з клієнтом затягується, що робить подальші затримки уразливим ланкою для вас і вашої компанії?

Сьогодні ми розглянемо ті аспекти, які допоможуть зробити вашу переписку з клієнтом коректною, а спілкування лаконічним і конкретним. Повернемо електронну пошту на роль оптимізатора часу і робочого простору, а не утримуватимемо її в статусі його злісного ворога.

Сьогодні ми розглянемо ті аспекти, які допоможуть зробити вашу переписку з клієнтом коректною, а спілкування лаконічним і конкретним. Повернемо електронну пошту на роль оптимізатора часу і робочого простору, а не утримуватимемо її в статусі його злісного ворога.

Задумайтесь, як можна скоротити цей час і направити роботу з поштою в потрібне русло. Ми поділили проблему на два аспекти: Етичний і Технічний. Кожен з них впливає на “коректність” ведення e-mail переписки, а також є рівноцінно важливим і корисним.

Етичний блок

Пишіть короткі листи.

Дотримуйтесь правила: одне повідомлення — одна тема. Так ви уникнете ситуацій, коли отримувач захоче розкрити кожну тему окремим листом, додаючи додаткові листи до вашого інбоксу. Також намагайтеся укладатися в 3-5 пропозицій — це оптимальна кількість інформації, яку ефективно обробляє наше свідомість. Створіть документ в Google Docs з усіма необхідними інструкціями: кілька коротких пропозицій і посилання замінять необхідність створення зайвого листування. Короткість листа сприяє швидкому відповіді від отримувача.

Структуруйте інформацію.

Провідною рисою нашого розуму є автоматичне впорядкування всього, що оточує нас. Дана якість дуже добре проявляє себе в прагненні співвідносити послідовність предметів, що з’являються разом, окремі підгрупи, пов’язаних логічно. Наочним прикладом є стародавні греки, які бачили у зірках образи, надавали групам зірок форму та обриси, а не розглядали зірку як крапку, що випромінює світло. Дослідження американського психолога Джорджа А. Міллера (есе “Магічне число сім, плюс або мінус два”) ділить здібності людей сприймати інформацію, не кластеризуючи її, на 3 підгрупи: люди, які утримують у голові 5 предметів інформації, а потім групують її за підгрупами, 7 предметів і 9. Як правило, більшість людей здатні. розгорнутої відповіді, то замисліться про одержувача і намагайтеся структурувати лист таким чином, щоб кілька пунктів з вашої відповіді могли легко об’єднатися читачем в одну групу, або займіться вручну кластеризацією, щоб не залишити читачеві право на інтерпретацію. Скористайтеся методом поділу на абзаци. Подібний метод ставить межі початку та кінця сприйняття інформації та зменшує “об’ємність” тексту. Але головний фактор завжди залишається єдиним: листи в діловому листуванні повинні мати прямоту і прозорість.

Чітко позначте осіб, які мають дати відповідь

Поля «Кому» та «Копія» часто сприймаються як схожі, хоча насправді вони допомагають отримувачам зрозуміти, від кого очікується відповідь, а хто отримав лист для ознайомлення.

Якщо не виокремити адресатів, які мають дати відповідь, це може призвести до непорозумінь у переписці.

Приклад:

Ви вказуєте 7 отримувачів і 1 копію, замість 1 отримувача та 7 копій. Як результат, ви отримуєте 7 відповідей, які можуть стати окремими ланцюгами листів. Комунікація — це добре, але не на шкоду робочому часу. У Gmail також є можливість відправляти приховану копію (BCC), де ми вказуємо осіб, які мають ознайомитись із вмістом листа, але при цьому залишаються невидимими для інших отримувачів. Такий формат особливо доречний для масових розсилок і повідомлень.

Найбільша помилка при масовій розсилці: Вказати отримувачів через поля «Кому» або «Копія». Порушивши конфіденційність, ви ризикуєте, що отримувачі побачать список ваших конкурентів, з якими ви ведете подібний діалог. Це може призвести до зайвих пояснень або навіть припинення співпраці. Перевіряйте лист перед масовою розсилкою.

Не забувайте підтвердити отримання.

Якщо ви є отримувачем і лист адресовано конкретно вам, витратьте хвилину на те, щоб повідомити відправника про отримання. Достатньо фрази «Лист отримав» або «Прийняв, дякую». Це дасть відправнику зрозуміти, що він отримав підтвердження та всю інформацію. Якщо ж ви цього не зробите, ви залишаєте певну невизначеність для відправника, що може спонукати його надіслати ще одне повідомлення з проханням підтвердити отримання, або ж залучити іншого співробітника у переписку через ваше відсутність. Це збільшує кількість отриманих листів.

Тема листа

Тема листа має дві основні цілі. Перша: вона вирішує задачу швидкого пошуку листа і його подальшої ідентифікації. Друга: дає максимально чітке уявлення про зміст листа. Не вказуючи тему в листі, ви ризикуєте ускладнити пошук конкретних листів, і це може призвести до проблем, як у наступному прикладі:

Для зовнішніх листів рекомендується наступний формат: «OdesSeo.<Змістова тема листа в трьох-п’яти словах>». Для внутрішніх листів — просто від 3 до 5 слів без додаткових символів.
Не використовуйте лише назву вашої компанії в темі листа, оскільки, ймовірно, не ви один ведете переписку від імені компанії. Тема листа не повинна лише дублювати назву компанії, оскільки це видно з адреси. Також слід уникати “крикливих” заголовків і зберігати цілісність і ясність теми листа.

Не забувайте про цитування

Поштові переписки часто мають вигляд ланцюга листів з питаннями та відповідями. Коректним є не видаляти історію переписки, а відповідати безпосередньо поверх цитованого тексту, щоб повернення до переписки було легким для вас і для відправника, навіть після тривалого часу.

Установка інтервалів на перевірку

Якщо ваші обов’язки включають листи з високим рівнем терміновості, спробуйте обмежити себе інтервалами перевірки пошти. Наприклад, перевіряйте пошту раз на годину для важливих листів, а якщо таких немає — повертайтеся до роботи. Однією з переваг пошти є те, що немає потреби у миттєвому реагуванні. В кінці робочого дня можна відвести півгодини на очищення інбоксу.

Не робіть пошту набридливою

Вимкніть сповіщення про нові листи. Не дозволяйте собі бачити постійні нові вхідні листи, коли ви займаєтеся іншими завданнями. Задача пошти — не бути відволікаючим фактором у вашій роботі. Люди, які потребують вашої участі для вирішення проблеми, знайдуть інші способи звернутись до вас.Важливо знати, що формальний стиль має властивість приховувати людину, а особистий — навпаки, підкреслює її. Подібні властивості важливо враховувати при відправленні листа з похвалою або критикою конкретному адресату. Надмірний формалізм заважає сприйняттю похвали. А критика, виражена за допомогою особистого стилю, може створити двозначне враження у адресата, адже в його сприйнятті критика його роботи буде не лише з точки зору коректності виконання завдання, а й з особистої неприязні відправника. Керуючись цими властивостями, автор виділяє наступні напрямки при використанні найкращих моментів кожного з стилів:

Перевіряйте лист з кінця

Почніть заповнювати лист знизу-вверх. Якщо ви додаєте документ до листа, заповнюйте його текст після прикріплення документа. Вся суть тексту — це супровід документа, а без нього лист може бути неефективним, особливо коли документ потрібен для подальшого пересилання. Відсутність файлу, про який згадується в листі, є поганим тоном і ускладнює пошук файлу в майбутньому.

Стиль письма:

Ведучий експерт у сфері ділової переписки Олександра Карепіна у своїй книзі “Мистецтво ділового спілкування. Закони, хитрощі, інструменти” поділяє прийоми, які використовуються при написанні листів, на дві категорії. Вона акцентує увагу на тому, що кількість прийомів з лівої колонки налаштовує читача на особисте спілкування, тоді як використання прийомів з правої сторони схиляє чашу терезів на бік ділового стилю.

Приемы личного стиля	Приемы формального стиля
Использование эмоционально окрашенных выражений: Стремительный рост Перелом в ходе событий	Использование нейтральной лексики: Увеличение, повышение. Перемены, изменения.
Использование оценочных выражений: Наш проект провалился Мы выиграли	Объективное изложение фактов Не был достигнут ожидаемый результат Был получен положительный результат
Использование личных глаголов Выполняем Предлагаю	Использование безличных оборотов Выполняется Хотелось бы предложить
Использование простых слов Объяснение Сейчас Использовать Пользоваться	Использование книжных оборотов Интерпретация В настоящее время Утилизировать Эксплуатировать
Использование простых глагольных сказуемых Компания предложила... Правоохранительные органы опасались...	Использование составных конструкций “Совершать открытие” вместо “открывать” “Осуществлять противодействие” вместо “противодействовать”
Использование коротких, простых для понимания предложений Мы можем хорошо заработать, продавая рабочую одежду дороже всех.	Использование длинных предложений (больше 15-20 слов) Суть утверждения заключается в наличии возможности осуществить получение значительного размера прибыли от продажи товара, именуемого рабочей одеждой, по ценам, которые, в свою очередь, существенно превосходят цены, наличествующие в настоящее время на рассматриваемом для данного бизнеса целевом рынке...
Использование лексики, выражающей отношение автора к предмету. “Вышли как один”, “Притащились всем стадом” “Трудящиеся”, “Работяги”, “Банда террористов”
	Использование канцелярских клише: Вследствие наличия фактов… Мероприятие имеет своей целью...

Важливо знати, що формальний стиль має властивість приховувати людину, а особистий — навпаки, підкреслює її. Подібні властивості важливо враховувати при відправленні листа з похвалою або критикою конкретному адресату. Надмірний формалізм заважає сприйняттю похвали. А критика, виражена за допомогою особистого стилю, може створити двозначне враження у адресата, адже в його сприйнятті критика його роботи буде не лише з точки зору коректності виконання завдання, а й з особистої неприязні відправника. Керуючись цими властивостями, автор виділяє наступні напрямки при використанні найкращих моментів кожного з стилів:

Личный	Формальный
- Договариваемся по-человечески - Говорим на равных - Сообщаем об отношении к фактам - Хвалим	- Давим с позиции силы - Ставим себя выше читателя - Сообщаем только о фактах - Ругаем

У разі відправки листів з негативним змістом пам’ятайте ще про одне правило. Це фразеологізми “Зберегти обличчя” і “Тримати двері відкритими”. Негативна форма листа не повинна залишати у адресата відчуття припинення партнерських відносин або загального осуду за результат. Друге, безумовно, залежить від форми співпраці. Завершіть відмову порадою, при якій ваше співробітництво буде можливим, або надайте підказку, куди адресат може звернутися за допомогою.

Звернення:

Існують 5 відносних категорій людей, перед проханнями яких нам важко устояти і відповіді на які ретельно зважуються. Однак ми можемо звернути ці категорії на свою користь! Будь-якому “перехід до справи” передує “лід-абзац”, своєрідна презентація своїх намірів для читача. У сучасній діловій переписці ми часто нехтуємо цим абзацом, хоча саме він першим потрапляє в очі і задає адресату тон для подальших переговорів. Правильне використання “лід-абзацу” сприяє потраплянню в одну з 5 “безвідмовних” категорій, що дає певну перевагу при підході до конкретної людини.

Лід-абзац “впливу”

Приклад: “У зв’язку з термінами нашому проджект-менеджеру потрібні дані для квартального звіту…”

У зверненні зосередьте увагу на залученні осіб, що знаходяться вище за ієрархією і також зацікавлені в отриманні інформації з листа.

Лід-абзац “спільності”

Приклад: “Мені було приємно дізнатися, що ви поділяєте мою думку на конференції. Можливо, нам варто обговорити співпрацю…”

Вказівка на наявність спільних інтересів, цілей чи бачення, що сприятиме подальшій співпраці.

Лід-абзац “симпатії”

Приклад: “Ваша стаття по налаштуванню Google Tag Manager викликала величезне схвалення в спільноті Ads. У зв’язку з цим хочу обговорити з вами…”

Визнання заслуг клієнта в контексті його поточних досягнень перед тим, як перейти до суті. Має сенс використовувати компліменти, якщо вони підтверджені реальною статистикою досягнень, щоб не викликати скептицизм у відповідача, що може вплинути на подальше спілкування.

Лід-абзац “унікальності”

Приклад: “Наскільки мені відомо, ваше агентство відоме рекордною кількістю кейсів з відеореклами. Саме тому хочу звернутися до вас за…”

Зосередьте увагу на “нішевості” послуг адресата, аргументуючи цим факт, що ви звернулися саме до нього. Підкресліть його “унікальність” тим, що ви дуже сподіваєтеся на співпрацю, оскільки знайти сервіс з подібними послугами і їх якістю буде важко.

Лід-абзац “інтриги”

Приклад: “Робити в понеділок місячний звіт по контекстній рекламі — невдячна справа. Зробіть його до середи. Необхідно завантажити…”

Звернення, яке не відповідає очікуванням адресата. Це передбачає певні вольності у розмові, тому слід використовувати з обережністю.

Приклади:

1. Обидві системи мають на меті досягти максимальної ефективності в роботі з рекламною кампанією, щоб у подальшому отримати від неї більше віддачі. Ads дає великий перелік інструментів для тонких налаштувань контекстної реклами під індивідуальні потреби, в той час як інтерфейс Direct більш дружелюбний для користувача, не маючи глибоких знань налаштувань рекламної кампанії.
2. Обидві системи мають на меті досягти максимальної ефективності в роботі з рекламною кампанією, щоб у подальшому отримати від неї більше віддачі. Ads дає великий перелік інструментів для тонких налаштувань контекстної реклами під індивідуальні потреби, в той час як інтерфейс Direct більш дружелюбний для користувача, не маючи глибоких знань налаштувань рекламної кампанії.
3. Обидві системи мають на меті досягти максимальної ефективності в роботі з рекламною кампанією, щоб у подальшому отримати від неї більше віддачі. Ads дає великий перелік інструментів для тонких налаштувань контекстної реклами під індивідуальні потреби, в той час як інтерфейс Direct більш дружелюбний для користувача, не маючи глибоких знань налаштувань рекламної кампанії.

Пояснення:

Перший текст добре помітний, а виділення таким шрифтом викликає у читача впевненість у тому, що цей текст є ясною і чіткою формулюванням, і його можна представити як окремий факт іншій людині. Такий формат чудово підходить для інструкцій.

Оформлення другого тексту привертає увагу, однак через складність сприйняття шрифта, доведеться більше вчитуватись. Цей формат підходить для інформації, яку потрібно буде обробити і надати додаткове обговорення.

Третій формат, згідно з опитуваннями, викликає лише роздратування при сприйнятті та дає враження, що відправник роздратований і його єдина мета — за всяку ціну закріпити цю інформацію в сприйнятті адресата. Використання шрифтів у переписці потребує точного розуміння, як кінцевий користувач сприйме текст.

Ми ознайомились з етичними аспектами. Тепер переходимо до кількох порад щодо налаштування свого інбоксу для збільшення швидкості обробки даних, обробки та сегментації вхідної пошти.

Технічний блок

Користування “швидкими клавішами”

Gmail надає безліч комбінацій клавіатур для швидкої роботи з електронною поштою. Не забувайте увімкнути можливість користування швидкими клавішами в налаштуваннях. Вам не знадобиться багато часу, щоб звикнути до їх використання:

Ось деякі з “швидких клавіш”, що можуть бути корисними:

• “gi” — повернутися в “Вхідні”;
• “e” — заархівувати лист;
• “с” — створити новий лист;
• “r” — написати відповідь;
• “f” — переслати;
• “gs” — перейти до помічених;
• “a” — відповісти всім.

Пошук прикріпленого файлу

Якщо ви вручну шукаєте в Gmail файл або вам необхідно знайти лист з додатком, використовуйте фразу “has:attachment” у пошуку. Вам будуть показані лише листи з прикріпленими до них документами.

Швидкі посилання в Gmail

Створення швидких посилань для тих листів і налаштувань, якими ви часто користуєтесь. Це можна підключити в розділі “Налаштування” > “Лабораторія” > “Швидкі посилання”.

Створення шаблонів

Зазвичай відповіді на листи є стандартними. Якщо ви переконані, що цей користувач повинен отримати неіндивідуальний варіант відповіді, ви можете створити шаблон, увійшовши в розділ “Лабораторія” і підключивши функцію “Шаблони”.

Скасування відправлення листа

Це розширення дозволяє уникнути випадкової відправки. Через кілька секунд після відправки листа ви зможете скасувати його пересилку, натиснувши на посилання “Скасувати” в спливаючому вікні.

Активація розширення відбувається в розділі “Лабораторія”. Варто зазначити, що всі шаблони універсальні, і сервіс залишає за собою право видалити їх зі списку.

Швидке завантаження

Якщо ви хочете прискорити завантаження даних у кілька разів, додайте рядок /?ui=html в кінці адресного рядка. Зовнішнє оформлення постраждає, але це суттєво покращить швидкість роботи.

Призначення листу категорії

Корисність функції “Розумні ярлики” полягає в тому, що вона автоматично помічає відповідними ярликами листи з масових розсилок, а також різноманітні оповіщення чи повідомлення з форумів. Такі листи одразу потрапляють у спеціальну папку, минаючи “Вхідні”.

Ви можете призначати ярлики кожному типу повідомлень, натиснувши на значок мітки в лівому рядку дій. На вкладці “Категорії” будуть відображені всі поточні автоматичні ярлики. Там же можна ними керувати, редагувати і створювати нові.

Підсумок

Найбільш ефективна оптимізація роботи з поштою досягається тоді, коли ви приділяєте увагу як прискоренню розбору поштової скриньки, так і дотриманню простих правил оформлення повідомлень. Що стосується стилю, то важливим є усвідомлення того, що, дотримуючись додаткових формальностей та етикету, ви впливаєте на думку людини. Це допомагає, незалежно від часу і місця.