Чарівна паличка бізнесу: продаж та лояльність через автоматизований email-маркетинг
Для початку згадаємо, що ж таке тригерні або автоматизовані розсилки. Ці листи надсилаються підписнику після настання будь-якої події або дій.
У чому їхня основна перевага:
- Єдиноразове налаштування – всю логіку роботи ланцюжка листів маркетолог прописує та налаштовує одноразово на тривалий час. У майбутньому можна буде коригувати листи, тексти, проте вся механіка, як правило, встановлюється один раз.
- Автоматизація роботи – ручна праця маркетолога значно зменшується. Після підготовки листів та налаштування логіки головними завданнями маркетолога стають аналіз даних та контроль.
Тобто, налаштовуючи автоматизовані ланцюжки листів, ви суттєво полегшуєте життя як клієнтам, так і менеджерам, а також не пропускаєте канали щодо продажу. У цій статті я докладно розповім про те, які сценарії бувають, навіщо вони потрібні і як сконвертують читача у клієнта.
Double-Opt-In
Ці листи необхідні, якщо клієнт вирішив підписатись або зареєструвався на сайті для того, щоб підтвердити пошту. Цей вид листів дозволяє підтримувати базу контактів у чистоті та зберігати лише існуючі пошти, а також переконатися, що клієнти дійсно хочуть отримувати сповіщення.
Такі листи можна створити барвистими та забавними, щоб читач заздалегідь налаштувався на тон розповіді та спілкування бренду з клієнтом.
Листи транзакційні
Транзакційний лист — це реакція на певні дії відвідувача сайту.
Такі листи вселяють лояльність та впевненість у чесності магазину. Адже правда набагато спокійніше стає, коли після покупки товару приходить лист із деталями замовлення і можна перевірити, чи все правильно було вказано.
На які дії реагувати? Дуже просто: на все.
До трансакційних листів відносять:
- Лист про реєстрацію.
- Листи про платежі.
- Різні оповіщення (про відновлення пароля, про закінчення терміну дії підписки і т.д.).
- Інформація про замовлення.
- Підтвердження підписки на розсилку.
Welcome-серія листів
За допомогою цих листів новому користувачеві можна багато розповісти про компанію. Однак, якщо бути чесними, нікому з нас не цікаво читати розділ “Про нас” на сайті косметики чи зоотоварів, на якому ми звикли робити замовлення. Так само якщо ви відправите листи з історією компанії, то конверсій буде дуже мало, оскільки це просто нецікаво.
Про що розповісти у вітальній серії листів інтернет-магазину?
- Про систему бонусів, як її використовувати.
- Запропонувати подивитись найпопулярніші категорії товарів.
- Можна обіграти знайомство з командою у вигляді цікавих та кумедних фактів.
- Можна з самого першого листа запропонувати промокод на першу покупку, який діє додати з товару, або діє обмежену кількість часу; уроки з використання (якщо товар складний).
- Розповісти про інші вигоди для покупця.
Покинутий кошик та кинуті перегляди
Такі листи збільшують продаж в інтернет-магазині, адже ви пропонуєте клієнтам те, чим вони вже зацікавилися, але з різних причин відмовилися від покупки. Чому клієнти кидають оформлення кошика?
Насправді причини різні, але найпоширеніші перерахую нижче:
- незручний кошик,
- не можуть знайти іконку кошика на сайті (так, бувало і таке),
- вирішують порівняти ціни та йдуть, відволікаються на щось і забувають,
- випадково закривають сайт
Як створити ефективні листи з кинутих переглядів/кошиків?
- Не пишіть, що надсилаєте товари з кошика або переглядів тільки тому, що дбаєте про клієнта та його вибір. Всім і так зрозуміло, що необхідно продати товар, тому будьте відвертими.
- Вкажіть кількість товару. Надсилайте товари з інформацією, що на складі залишилося стільки одиниць. Можна налаштувати логіку, що така інформація підтягується в кошик на сайті тільки за наявності менше п’яти штук на складі, а звідти вже ця інформація надходитиме в лист до клієнта. Це також мотивує читача купити товар якнайшвидше.
Товари з обраного
Бувало так, що клієнти додають до списку бажань товари та забувають про них (сама так роблю). Дуже зручно, коли раз на кілька місяців приходять вибірки з моїми списками бажаного. Я можу зайти, подивитися, що з цього ще актуально і купити.
Найкраще з такими листами не частувати, а розсилати раз на два-три місяці з товарами зі списку обраного, коли на складі залишилося менше п’яти штук.
Так ви не встигнете набридти клієнту, а за такий період він точно додасть щось нове до списку бажаного. Щоб читач швидше конвертувався в покупця, можна надати знижку на покупку, яка буде доступна кілька днів. Також обов’язково вказувати кількість товарів на складі, де їх залишилося менше 10 штук.
Реактивація
Питання про те, як реактивувати клієнта, займає багатьох маркетологів та власників бізнесів. Даю кілька сценаріїв, які працюють на практиці:
- Надсилання новинок – ви не натякаєте на те, що людина давно не заходила на сайт або не читала листи. Ви просто відправляєте новинки, які можуть зацікавити потенційного клієнта.
- Надсилання опитування – опитування може бути будь-яким: з жартівливим квізом, щоб підігріти інтерес читача, серйозний, щоб зрозуміти причини відмови від покупок в інтернет-магазині тощо.
- Знижки сконвертують кількох клієнтів у покупців. Однак така конвертація може бути недовговічною, оскільки клієнт лише використовує знижку і не повернеться на постійні покупки.
Я б радила складати ланцюжки листів з реактивації. Спочатку пробуємо без знижок, потім пробуємо зі знижками або з опитуваннями. Як на мене, то найкраще відправити опитування, щоб зрозуміти, в чому проблема і чому клієнт пішов від вас. Якщо йому більше не цікава сфера, то тут навіть знижки не допоможуть. Але якщо є реальні проблеми, дізнавшись про них і вживши заходів, ви істотно зменшите відтік клієнтів.
Наприклад після опитування ми з’ясували, що клієнти відвалилися через маленький асортимент. Виправляємо цю проблему та відправляємо всім, хто скаржився на цей лист з інформацією про нових постачальників та розширення асортименту. Ось тут можна додатково залучити знижкою.
Відгуки
Пропонуйте залишати відгуки. По-перше, це допоможе вам зрозуміти, чи клієнти всім задоволені, чи хороший ваш продукт і чи всім він подобається. По-друге, це підвищить довіру інших покупців до вас і продуктів/послуг, які ви продаєте.
Наприклад, я хочу купити іграшку для своєї сестри. Мені потрібно знати, чи зламається вона в перший день, і щоб з’ясувати це, я шукаю відгуки та огляди. Чудово, коли на веб-сайті є відеоогляд товару безпосередньо з магазину, щоб ви могли побачити його особисто, а не на фотографіях.
Електронні листи з відгуками повинні мати унікальну тему, щоб спонукати читачів відкрити лист. На жаль, клієнти часто охоче та спонтанно залишають лише негативні відгуки. Важливо нагадувати їм про позитивні. Не використовуйте тему типу «Ваш відгук дуже важливий для нас», оскільки це призведе до низького рівня відкриття, адже нікого не хвилює, що важливо для вас після того, як клієнт придбав товар. Натомість напишіть «Залиште нам відгук!», і ваш рівень відкриття зросте. А якщо ви запропонуєте приємний бонус за відгук, ваш коефіцієнт конверсії точно зросте.
І я хочу поділитися кількома порадами, які точно підійдуть для будь-якого типу бізнесу та електронної пошти:
- Не хвилюйтеся, що ваші тригерні та масові електронні листи стануть надокучливими. Цього не станеться, якщо ви не надсилатимете електронні листи щодня. Клієнти будуть більш вдячні, що все зрозуміло, і їм не доведеться турбуватися про статус свого замовлення, оплати чи доставки.
- Відмова від зайвої формальності. Ні, ніхто не говорить про використання неформальних звернень та додавання жартів у кожен рядок. Однак намагайтеся показати, що ви близькі до свого читача всіма можливими способами, тому використовуйте легку, немонотонну мову навіть під час написання тригерних електронних листів.
- Пам’ятайте про мету. Автоматизація електронної пошти розроблена для того, щоб полегшити життя як вам, так і вашому клієнту, тому не лінуйтеся створювати додаткові електронні листи та події, якщо це допоможе клієнту полюбити вас ще більше.
- Експериментуйте та аналізуйте. Змінюйте тему листа, кнопки та текст кожні 2-3 місяці, щоб зрозуміти, що найкраще працює з вашою аудиторією. Тільки покращивши свої електронні листи, ви досягнете кращих результатів.